أهم مهارات خدمة العملاء الناجحة

أهم مهارات خدمة العملاء الناجحة، جميع الشركات المعروفة هي شركات نجحت في بناء علاقة الولاء والثقة بينها وبين العملاء. هناك العديد من الأقسام المسؤولة عن تحسين وصول الشركة إلى ثقة العملاء، بما في ذلك قسم خدمة العملاء. يعتبر هذا القسم بمثابة الجسر بين الشركة والعملاء، وكلما كان موظفو القسم أكثر احترافية، كلما تمكنوا من كسب العملاء، مما يدعم بناء علاقة الثقة والولاء على المدى الطويل. ما هي أهم مهارات خدمة العملاء التي تجعل خدمتهم الأفضل؟ تعرف في المقال التالي من مدونة وجيز على مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف لتقديم خدمة 5 نجوم للعملاء.

أهم مهارات خدمة العملاء

ما هي مهارات خدمة العملاء التي تساعد الموظف على كسب العملاء وتحقيق أهداف الشركة؟ للتعرف عليها:

يثق

من سمات خدمة العملاء الناجحة ثقة الموظفين بأنفسهم، وهو ما ينعكس على ثقة العملاء بالشركة والخدمات والمنتجات التي تقدمها. كما أن ثقة الموظف بنفسه تجعله أكثر طلاقة في التحدث وأكثر طلاقة في اختيار الجمل الأصح لكل موقف، خاصة وأن الموظف يجب أن يمتص غضب العملاء في كثير من المواقف. وتشمل الثقة أيضًا ثقة الموظف في المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة. فإذا لم يكن الموظف واثقاً من المنتج أو الخدمة والقيمة المقدمة، فسيكون من المستحيل عليه أن يكسب ثقة العملاء بها.

مهارات الذكاء العاطفي

يعد الذكاء العاطفي من أهم مهارات موظفي خدمة العملاء، حيث يساعد الموظفين على التعامل مع العملاء بطريقة احترافية بغض النظر عن الحالة النفسية للعميل. الذكاء العاطفي هو مجموعة من المهارات والخصائص التي تحرك الأداء القيادي، وقدرة الشخص على التعرف على عواطفه وعواطف من يتعامل معهم، والقدرة على إدارتها. والتأثير على مشاعر الآخرين بشكل إيجابي من خلال إدراك أن العواطف تحرك السلوكيات وتؤثر على الأشخاص إما بالإيجاب أو بالسلب.

اقرأ أيضًا: وزير الدولة القطري يزور المتحف

الاستماع

يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بمهارة الاستماع لسببين: الأول أن يعبر العميل عن مشاعر غضبه، والسبب الثاني أن يتمكن من فهم احتياجات العميل بدقة دون مبالغة أو إهمال.

براعة الكلام

يجب على موظف خدمة العملاء التحدث بطريقة احترافية ولبقة مع الموظفين، حتى لو كان العميل يتحدث بشكل سلبي. هذه إحدى أساسيات مهارات خدمة العملاء، وحتى لا تشعر بالغضب من طريقة حديثه، ذكر نفسك دائمًا أن العميل لا يتحدث إليك كشخص، بل لأنك ممثل الشركة أنه يعمل.

الصبر

الصبر هو أحد السمات المهمة لخدمة العملاء. يجب على الموظف البقاء مع العميل حتى يتم تلبية طلبه وتقديم المساعدة التي يحتاجها. كما يجب على الموظف أن يصر على أن يقوم العميل بالعمل نيابة عنه مما يجعله راضيا عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة التي يعمل بها.

سريع البديهة وحسن السيرة والسلوك

لأن موظف خدمة العملاء لا يمثل نفسه، بل يمثل شركة لها صورة يجب أن يحافظ عليها، فيجب أن يتمتع بمهارة سرعة البديهة وحسن السلوك، حتى يعطي العميل الرد الصحيح ليكسب ثقته، أو يمتص غضبه، ويعطيه رداً احترافياً لا يضر بسمعة الشركة، ولا يجعله… العميل يخسر.

إدارة الوقت

يحتاج موظف خدمة العملاء الجيد إلى مهارة إدارة الوقت. إذا تأخر العميل في الرد فسوف يخسره، وهذا لا يدعم وصول الشركة إلى أهدافها على الإطلاق. كما يمتلك الموظف هذه المهارة لأنه مجبر على إدارة أكثر من مشكلة في نفس الوقت، لذلك يجب عليه إدارة الوقت لحل كل مشكلة. المشكلة والعودة إلى العميل في الوقت الصحيح.

اقرأ أيضًا:  برنامج صنع في السعودية

إقناع

لكي يبقى العميل بين عملاء الشركة، ويكسب ثقته، ويصل به إلى مرحلة العميل المخلص، عليك كموظف خدمة عملاء أن تمتلك مهارة الإقناع، حتى تتمكن من إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها، أو لإقناع العميل بتجربة المنتج مرة أخرى إذا كان العميل غاضبًا من شيء ما. وهذا يدعم تحقيق الشركة لأهدافها من خلال الحفاظ على العملاء القدامى والحصول على عملاء جدد.

الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء

للباحثين عن دورات تدريبية لموظفي خدمة العملاء، يمكنكم المشاركة في ملخص المهارات:

اكتسب أكثر من 80 مهارة مع مهارات مختصرة منصة تقدم ملخصات للكتب الأكثر طلبا في سوق العمل بهدف تطوير الموظفين على المستويين المهني والشخصي، ورفع مستوى معارفهم وثقافتهم.

كتاب خدمة العملاء

إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات حول هذا الموضوع، ننصحك بقراءة كتاب “ثورة خدمة العملاء” الذي يتحدث عن عدد الشركات التي جعلت من خدمة العملاء أكبر ميزة تنافسية لها، من خلال التعامل معهم بشكل مختلف، ويعرض أساليب إحداث نقلة نوعية تعمل على تحسين خدمة العملاء. تضفي خدمة العملاء طابعًا مميزًا له تأثير إيجابي عليه. يقترح الكتاب خطوات يمكن للموظفين اتخاذها في مناصب مختلفة من شأنها تحسين رضا العملاء. احصل على ملخص لكتاب ثورة خدمة العملاء في نسخة قراءة أو صوتية مدتها 15 دقيقة عبر التنزيل تطبيق موجز أكبر مكتبة عربية للمحتوى المعرفي القصير.